LA REPUTACIÓN ONLINE DE LAS CADENAS DE RESTAURACIÓN
La creciente penetración de Internet en la sociedad actual ha provocado que, más que nunca, la relación entre consumidores y [...]
Por Beer&Food — miércoles, 4 septiembre, 2019
La creciente penetración de Internet en la
sociedad actual ha provocado que, más que nunca, la relación entre consumidores
y marcas sea más estrecha y directa que nunca. En este sentido, el perfil reputacional
de una compañía ha pasado a estar definido, no sólo por el esfuerzo
comunicacional y publicitario de las empresas, sino también y, sobre todo, por
las experiencias, sensaciones, interpretaciones y subjetividades de todos y
cada uno de los clientes, consumidores y otros públicos que establecen contacto
con la marca.
En definitiva, son los clientes, proveedores,
consumidores o la competencia quienes crean la reputación de una compañía
cuando hablan u opinan con otras personas. Este hecho tiene enormes
repercusiones cuando lo hacen a través de Internet, llegando a miles de
usuarios en cuestión de minutos, y plasmando en la red una opinión que
permanecerá online de forma indefinida y que estará disponible a cualquiera con
una sencilla consulta.
Por este motivo, mantener una buena
reputación online es especialmente importante en el sector de la restauración,
donde resulta muy sencillo verter una información u opinión a través de las
distintas plataformas, foros, blogs o redes sociales. Como expertos en la gestión de negocios de restauración en franquicia,
desde Beer&Food prestamos una atención especial a estos aspectos con el
propósito de asegurar la rentabilidad de cada una de nuestras marcas y cada uno
de nuestros establecimientos.
Clientes hiperconectados,
restaurantes proactivos
Hasta hace pocos años, una buena o mala
experiencia en un restaurante tenía un impacto muy reducido y limitado al
entorno del consumidor.
Hoy en día, con la popularización de internet
y los smartphones, y la forma en la que los clientes hiperconectados planifican
y disfrutan de sus comidas fuera de casa, la reputación online se ha convertido
en un factor crítico para la subsistencia de un local y se trata de un asunto
que ofrece grandes posibilidades a la hora de llegar a nuevos clientes, pero
supone también un gran desafío.
La reputación online de un establecimiento
tiene, no solo la capacidad de modificar la decisión de un cliente de acudir o
no a un local, sino que tiene también el poder de cambiar la percepción del
precio que éste tenga en su decisión final.
Algunos datos, de diversos estudios y
fuentes, que ponen en evidencia la importancia de la reputación digital en el
negocio de la restauración:
El 89% de las personas que buscan restaurantes online terminan reservando
Con todos estos datos en la mano, es
necesario asumir que la gestión proactiva de la reputación online en el sector
de la restauración abre enormes oportunidades a aquellas empresas con el foco
en la satisfacción de sus clientes.
Plataformas destacadas a
tener en cuenta
En España, las principales plataformas de
opinión de restaurantes son:
Google My Business Es una plataforma de Google ideal para muchos tipos de empresas, marcas, negocios, productos y por supuesto para el sector de la restauración. Esta herramienta, facilita enormemente el que nuestros usuarios nos localicen en la búsqueda de todos los canales de Google: Maps, Youtube o Google Plus. Cuanta mayor información incorporemos (fotos, web, dirección exacta para que se vincule con Maps, un número de teléfono en el que puedan hacer clic y llamar desde cualquier móvil, etc.) mejor serán nuestros resultados en las búsquedas realizadas a través del algoritmo de Google. Es importante tener en cuenta que Google da importancia a las valoraciones de nuestra empresa a través de esta canal, de modo que, cuantas más y mejores, el posicionamiento de nuestra marca en Internet se verá reforzado.
Tripadvisor.es Si bien comenzó su actividad como plataforma especializada en hoteles y alojamientos, con la adquisición de elTenedor.es, amplió notablemente su portfolio de locales y marcas.
elTenedor.es 100% especializado en restauración, con guías gastronómicas por ciudades, con más de 5 millones de opiniones en la actualidad, que además permite reservar directamente desde la aplicación y trasladar la opinión verificada del usuario que realizó la reserva.
Yelp.es Es una red social de recomendaciones en la que cada individuo indica sus restaurantes, hoteles o comercios favoritos. Esta app permite también, a través de la geolocalización, conocer los establecimientos cercanos a nuestra ubicación y revisar su puntuación y los comentarios de otros clientes.
Algunas claves para gestionar la reputación
online de un negocio:
Internet es un inmenso escaparate desde el
que difundir las cualidades de nuestro restaurante, y desde donde conectar
directamente con el cliente. Para ello, hemos seleccionado algunos puntos clave
para fomentar esta relación, que debe ser siempre enfocada con sinceridad y a
largo plazo.
Cuida tu marca Es fundamental tener presencia corporativa en los portales más utilizados por los clientes, incluyendo amplio contenido, fotos e información: carta, rango de precios, tipo de oferta gastronómica, horarios, etc.
Valoración Anima a tus clientes a dejar su opinión sobre su experiencia en el local en las plataformas más frecuentadas y a que lleven a cabo un vínculo con el negocio. Es importante saber que no puedes incentivar a tus clientes a cambio de opiniones positivas, ya que las plataformas penalizan este tipo de acciones.
Respuestas a clientes Responda a sus críticas u opiniones sirviendo de apoyo para crear ese vínculo tan importante en un sector digitalizado y conectado.
Monitoriza tu reputación online Te servirá de ayuda para corregir los fallos. Si la cantidad de opiniones fuera muy elevada, existen distintas herramientas para facilitar esta labor como ReviewPro, Mention, Oraquo y otras.
Gestiona adecuadamente las malas opiniones Es clave hacerlo siempre de forma amable y constructiva, para demostrar, no sólo al cliente insatisfecho sino a todos los demás que te preocupan, para mejorar y solucionar las malas experiencias de los usuarios.
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